Cómo los pagos «Frictionless» pueden transformar la experiencia de los huéspedes del hotel

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Los pagos sin fricciones tienen la capacidad de respaldar una estadía de hotel personalizada y simplificada que beneficia tanto al viajero como al hotelero.

La forma en que pagamos bienes y servicios ha cambiado drásticamente durante la última década impulsada por la comodidad de los dispositivos móviles, las nuevas opciones de billetera digital, los pagos sin contacto, los códigos QR, los nuevos enfoques de autenticación y los métodos de pago alternativos. Para competir en un mundo digital, es cada vez más importante comprender cómo se mueven los viajeros a través de las diferentes fases de este viaje del cliente a través de múltiples canales.

Cómo los pagos "Frictionless" pueden transformar la experiencia de los huéspedes del hotel

Las nuevas tecnologías significan que existe un potencial creciente para hacer que cada parte del viaje del viajero sea más fluida, incluso una vez que han llegado a su destino. La estadía en el hotel marca una etapa clave en este viaje, y con un gran potencial sin explotar. Los pagos sin fricciones tienen la capacidad de respaldar una estadía de hotel personalizada y simplificada que beneficia tanto al viajero como al hotelero.

Al llegar a un hotel, el check-in se realiza tradicionalmente a través de un agente de recepción, con el check-in en quioscos de autoservicio como una opción emergente. Pero, ¿por qué no hacer el check-in con un teléfono móvil, quizás durante el trayecto en taxi hasta el hotel? Para todas las opciones, el viajero tiene la opción de preautorizar un método de pago como una tarjeta, lo que sienta las bases para las compras instantáneas con un solo clic.

Lo primero que debe hacer un viajero es registrarse. Esto se puede facilitar con el check-in exprés mediante el cual se registran mediante el móvil, quizás durante el viaje en taxi al hotel. Alternativamente, el check-in puede realizarse en persona en la recepción del hotel o a través de un quiosco de autoservicio.

Una vez que se ha preautorizado un método de pago con la aprobación del huésped, las Transacciones iniciadas por el comerciante (MIT) funcionan en segundo plano para que el viajero no tenga que proporcionar autenticación continuamente para cada transacción. Desde la perspectiva del consumidor, esto hace que los pagos sean completamente invisibles, al estilo de la experiencia de taxi de Uber, y simplifica la experiencia general de pago.

Simplificando la experiencia del huésped con pagos invisibles

Los pagos invisibles seguros son una excelente forma de pago, y vemos la mayor aceptación entre los huéspedes habituales que tienen un nivel de confianza con el hotel. Este tipo de viajero se está volviendo más común a raíz del COVID-19, debido al aumento de viajeros nacionales que regresan a hoteles más cercanos a casa.

Cuando un viajero elige la opción de guardar su método de pago con el hotel, ya sea al momento del check-in o de la reserva, este método se puede usar para pagar servicios adicionales durante la estadía con un solo clic, como reservar un tratamiento de spa o cena en el hotel.

Los nuevos enfoques tecnológicos, como la tokenización, significan que los hoteles pueden almacenar los datos de la tarjeta del cliente de forma segura en forma cifrada dentro de su propio Sistema de gestión de propiedades, lo que hace posibles los pagos invisibles y seguros. Las nuevas regulaciones en la UE, como los requisitos de autenticación fuerte de clientes (SCA) de la Directiva de servicios de pago 2 (PSD 2), también tienen implicaciones aquí. Es importante que el hotelero, o su socio vendedor de viajes, obtenga la autenticación correcta inicialmente para que la prueba de esa autenticación también se pueda almacenar para uso futuro para permitir estos pagos con un solo clic de manera compatible, ciertamente dentro del Espacio Económico Europeo.

Este pago sin fricciones en la aplicación mejora la conversión de ofertas personalizadas para servicios complementarios entregados a través de dispositivos móviles. Esta es una excelente opción para aquellos que desean el autoservicio al comprar y administrar servicios, que debido a COVID-19 se ha vuelto significativamente más importante.

Es importante destacar que para los hoteles que reciben huéspedes de todo el mundo, este enfoque de tarjeta registrada también permite que el método de pago preferido del huésped se use repetidamente cuando al hotel le resultaría difícil ofrecer la amplia gama de métodos de pago locales necesarios en sus diversos puntos de atención. rebaja.

El uso de la funcionalidad MIT también puede proporcionar una gran gestión de riesgos para los hoteles. Una vez que el viajero ha autorizado un método de pago, se puede utilizar un MIT para mitigar el impacto de las ausencias y permite a los hoteleros cobrar a los huéspedes por una noche, incluso si no se presentan.

Esperamos un mayor uso de la autenticación inicial a través de CIT (Transacciones iniciadas por el titular de la tarjeta) junto con la autenticación y validación completa de la tarjeta verdadera, para reducir la cantidad de transacciones fraudulentas, ya sea un fraude amistoso o cuando el viajero logra reclamar un contracargo cuando el hotel tiene legítimamente cobrado por no presentarse. El uso posterior de una MIT (transacción iniciada por el comerciante) permite que el hotel cumpla con los casos de uso de devoluciones de cargos generales y del alcance de los titulares de tarjetas PSD2, lo que reduce la cantidad de devoluciones de cargo por cargos legítimos de no presentación. 

Ciertos minoristas verifican las tarjetas al momento de la reserva mediante una autorización de $0, que es un control importante. Por varias razones, incluida la complejidad en la distribución de viajes, los hoteles no siempre realizan esta verificación. La introducción de un CIT/MIT mitiga los riesgos de fraude asociados con la no verificación de la tarjeta en el momento de la reserva y también brinda a los hoteleros la oportunidad de almacenar la información de la tarjeta en un token seguro, para su uso posterior en el comercio electrónico y en escenarios de propiedades.

Establecimiento de una relación con el huésped en una etapa anterior de su viaje y creación de una oferta

Si la relación del hotel con el viajero no comienza realmente hasta que llegan al hotel, hay una ventana mucho más pequeña dentro de la cual vender servicios auxiliares. Por lo tanto, cuanto antes en la estadía el hotel pueda aceptar un pago del huésped, mayor será su capacidad para vender servicios auxiliares adicionales y personalizados de la misma manera que lo hacen las aerolíneas.

Esto permite a los hoteles desarrollar aún más su oferta y asociarse con aerolíneas, compañías de seguros, servicios de taxi y empresas de alquiler de coches. Cada etapa del viaje del viajero se puede unir, transformando la experiencia del viajero.

Dando un paso atrás, es importante ver por qué todo esto es importante. Los pagos sin fricciones crean una experiencia más conveniente para el viajero y son esenciales para la estrategia de comercialización de la industria.

Al romper los silos y considerar el viaje de principio a fin, los pagos pueden convertirse en un diferenciador estratégico, respaldando una mejor experiencia para los viajeros y superando puntos débiles como la complejidad, el estrés, la fragmentación y la falta de opciones al momento de pagar. En última instancia, al pensar no solo en el huésped durante su estadía, sino también en el lugar que ocupa la estadía en todo el viaje del huésped, los hoteleros pueden simplificar drásticamente la experiencia del huésped al tiempo que maximizan las oportunidades para convertir ofertas personalizadas realizadas en diferentes etapas del viaje.