Por qué los hoteles se han esforzado por ofrecer a los huéspedes una experiencia sin fricción y sin contacto

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Antes de que llegara el COVID-19, la industria hotelera comenzaba a reconocer el poder de la tecnología para crear una experiencia inteligente y sin contacto para los huéspedes. La adopción de tecnología ha crecido constantemente, pero ha sido difícil estandarizar los procesos hoteleros a nivel mundial. 

Por qué los hoteles se han esforzado por ofrecer a los huéspedes una experiencia sin fricción y sin contacto

Por ejemplo, ninguna tecnología única ha surgido como el boleto dorado para desbloquear la experiencia del check-in. Decir que este es un problema difícil de resolver sería subestimar la complejidad de las operaciones hoteleras, la reserva y los procesos de check-in. 

En este mundo cambiante, todos nos damos cuenta de que la tecnología no es solo una buena adición a la oferta del cliente de un hotel, es un componente esencial para el futuro de esta industria. 

Sin tecnología, no podemos avanzar. A medida que las personas viajan, reservan hoteles y salen a comer una vez más, necesitan la seguridad de que su experiencia será segura. Está claro que las soluciones tecnológicas estarán en el centro de este proceso de recuperación.

En los últimos cinco años ha habido un gran cambio en cuanto a que las personas usan sus teléfonos para todo tipo de actividades. 

Entrega de alimentos, llamar a un automóvil, reservar una mesa en un restaurante y registrarse en un vuelo. Sin embargo, un proceso de auto check-in en el hotel sin fricciones que realmente funciona, eliminando la recepción, ha aludido a muchos. 

Esta área se ha vuelto aún más importante a medida que los hoteles buscan formas de renovar la confianza de los huéspedes. Ahora más que nunca, con el temor de contraer COVID, los huéspedes quieren acceder a su habitación por su cuenta, evitando los puntos de contacto. 

Si bien la adopción de teléfonos inteligentes continúa creciendo, el uso a un nivel altamente técnico para la mayoría de la población no lo ha hecho. 

La mayoría de las personas usan las redes sociales y algunas otras funciones clave, pero la mayoría de los invitados no tienen un conocimiento profundo de los códigos QR, BLE, RFID y NFC, lo que tiene un impacto en la experiencia del usuario.

Hace unos años, los primeros intentos de autofacturación se realizaron en gran medida con un quiosco. Tenía sentido porque podía cambiar la recepción, ofrecer la misma pasarela de pago, escanear la identificación y hacer que el usuario ingresara los detalles de su propia tarjeta de crédito en el sitio (como antes). 

La siguiente fase fue pedirles a los invitados que usaran un código QR para recuperar su tarjeta de acceso. 

Desafortunadamente, había tantas cosas que podían salir mal con este sistema. Piense en la cantidad de capacitación que se necesita para implementar estos procedimientos y luego esta responsabilidad pasa a manos de un huésped; es fácil ver las fallas de esta opción. 

Personalmente, todavía tengo problemas para administrar y escanear códigos QR a través de mi teléfono. Este sistema tampoco es ideal en el entorno actual porque no es sin contacto, ya que muchos invitados necesitan tocar la pantalla. 

La segunda versión de auto check-in implementada por algunos hoteles fue con aplicaciones NFC y BLE (Bluetooth Low Energy). 

Con una actualización del procesador de pagos, el huésped podría pagar en línea con anticipación. 

Sin duda, eso es una mejora, pero si eres un hotelero en España o Italia, donde necesitas escanear un pasaporte, el huésped aún debe pasar por la recepción. Usar aplicaciones a las que no estás acostumbrado puede ser complejo. Registrar la información de la reserva, poner el teléfono en la puerta (la llave del móvil “despierta” la cerradura) no siempre es intuitivo.

Sin embargo, para hacer el check-in sin contacto realmente bien y lograr más del 10 % de adopción por parte de los huéspedes (esa es la estimación aproximada de personas que pueden usar las aplicaciones y los quioscos sin ayuda), la mejor opción es integrar el proceso en todo su pila de tecnología. 

Los procesadores de pago modernos como Stripe y otros recopilan detalles de pago en línea que también permiten devoluciones de cargo si es necesario. Si se encuentra en un país con estrictas restricciones, necesitará algo como ChekIn o CheckInScan . 

Una vez que se cobra el pago y se verifica la identidad del huésped, puede ir a su habitación simplemente con un código clave. Los invitados pueden usar su teléfono para desbloquear la puerta o, más fácilmente, usar un código clave simple, como sacar efectivo de un cajero automático. opertolleva un tiempo resolviendo esta parte del proceso con códigos únicos. 

El punto es que se necesita mucho pensamiento para hacer bien el check-in sin contacto. 

Debe hacerse de manera cuidadosa y cuidadosa durante todo el período de reserva y el proceso debe comenzar mucho antes de que el huésped llegue al lobby. 

El pago y la verificación de identidad deben completarse con un mínimo de 24 horas (probablemente no haya un máximo) antes de la llegada del huésped. Una buena comunicación garantiza que los huéspedes sepan que todo lo que deben hacer, una vez que llegan al hotel, es caminar hasta su habitación.

The Annex , un hotel boutique en el centro de Toronto, ha estado perfeccionando este proceso a través de la innovación tecnológica. Su objetivo, mucho antes del COVID-19, era mejorar el sistema para que todos se registraranantesde llegar. 

El concepto era permitir que un huésped fuera directamente a su habitación. No hay recepción ni recogida de llaves en el bar o restaurante. 

Este cambio al registro de entrada completamente remoto y la entrada sin llave ha sido posible principalmente gracias a sus modernos pagos con tarjeta de crédito, API abiertas de sistemas de administración de propiedades modernos más sofisticados y cerraduras adecuadas (usamos estas de Yale). 

Cualquier pregunta de los huéspedes puede ser respondida en la estación de café o en el bar. 

La mayor tarea a la que se enfrentan los hoteles que quieren ponerse al día con el proceso de check-in es crear la experiencia más accesible (para todas las edades) y sin fricciones (menos pasos) posible. 

Para lograr esto, trabajar con un solo experto en software no es una opción a medida que aumenta la complejidad del mundo moderno. Una sólida comprensión tanto de la interconexión del software como de la experiencia del huésped es esencial para crear un registro sin fricción y sin contacto. Esa es la ‘nueva normalidad’ de hoy.